¿cómo manejar una crisis de relaciones públicas?

La esencia de la crisis es la sorpresa. De hecho, en una de sus acepciones, la palabra significa "cambio". Cuando ocurre un desastre, inmediatamente pensamos que podemos tomar medidas y recuperar el terreno perdido. Pero, al intentarlo, nos damos cuenta de que las cosas han cambiado: nuestra capacidad de reacción se ve afectada por la misma crisis.La actitud del público ha cambiado. Los integrantes de nuestra red comercial sólo piensan en salvar lo suyo. Nuestros gerentes no tienen la serenidad y la fe en sí mismos que les conocíamos y todo se interpreta de manera diferente a como lo vemos nosotros. Los recursos con que contábamos ya no están disponibles. Nuestra credibilidad está en duda. Lo más dañino de la crisis es su carácter inesperado. Estar preparado es, el antídoto. Sin embargo, en la vorágine del día a día, no siempre disponemos del tiempo para preparar planes de contingencia para enfrentar violentas crisis de relaciones públicas. El profesor de negociación del MIT, Larry Susskind, dedicó un libro entero a contestar una pregunta clave del management de crisis: ¿cómo lidiar con un público enardecido?Según Susskind, brinda algunos consejos para actuar en un escenario de crisis, el enfoque win-win:• Escuche y demuestre que entiende las preocupaciones de los demás• Proponga la búsqueda conjunta de información al respecto• Comprométase a paliar las eventuales consecuencias de lo hecho por la empresa• Acepte responsabilidad, admita errores, comparta el poder• Actúe de forma confiable todo el tiempo• Concéntrese en las buenas relaciones a largo plazo Por otro lado, las empresas, como las personas, dependen de su reputación para relacionarse con los demás. La forma en que reaccionamos ante nuestros errores tiene una fuerte incidencia en nuestro prestigio. El costo de que los empleados no puedan estar orgullosos de la empresa en que trabajan es difícil de medir, pero intuitivamente sabemos que es sumamente indeseable.